Um estudo realizado pelo Portal da Queixa sobre a interação dos consumidores com as marcas através das redes sociais, concluiu que os inquiridos valorizam a presença online e ativa das marcas como fator de credibilidade e 84% considera que uma boa reputação digital é essencial para gerar confiança na marca. Mais de 79% admite que as opiniões online de outros consumidores impactam a escolha da marca. Quanto a regras para um espaço digital mais seguro, 80% reconhece a importância do Regulamento dos Serviços Digitais, supervisionado pela Anacom.
As redes sociais mudaram a forma como os consumidores se comunicam, consomem informação e interagem online. O Portal da Queixa decidiu ouvir a sociedade de consumo e elaborou um estudo para perceber “Qual a interação dos consumidores com as marcas nas redes sociais?”.
As principais conclusões do estudo – onde foram inquiridas mais de três mil pessoas -, indicam que os consumidores de hoje querem mais atenção e exigem um atendimento rápido e personalizado, focado na satisfação do cliente.
Já 74% disse valorizar a presença online e ativa das marcas como fator de credibilidade e 84% dos considera que uma boa reputação digital é essencial para gerar confiança antes da compra.
Relativamente ao marketing de influência, 61% dos inquiridos respondeu que não compra produtos só porque foram anunciados por influencers; demonstrando que a confiança na marca depende de mais fatores como feedbacks e experiências partilhadas por outros consumidores, tal como acontece no Portal da Queixa, com 79.2% dos inquiridos a admitir sentir-se influenciado pelas opiniões de outros consumidores nas redes sociais antes de uma tomada de decisão de compra.
Os prémios também ganham peso, com 75% a considerar relevante e importante a partilha de prémios e distinções como o selo Marca Recomendada nas redes sociais da marca, como forma de credibilização do negócio.
Sobre a importância do Regulamento dos Serviços Digitais – cuja supervisão em Portugal é da responsabilidade da Anacom –, 80% dos inquiridos considera ser fundamental para criar um espaço digital mais seguro, contudo, 20% dos inquiridos admite não saber do que se trata.
Recorde-se que, o regulamento entrou em vigor, a 16 de novembro de 2022, e consagra um novo conjunto de regras da União Europeia para a prestação de serviços intermediários no mercado interno num ambiente em linha mais seguro e mais responsável, garantindo a proteção dos consumidores, responsabilizando as plataformas em linha e promovendo o crescimento de empresas digitais inovadoras. Até junho de 2024, a entidade competente tinha recebido 12 queixas no âmbito do regulamento.
O estudo “Qual a interação dos consumidores com as marcas nas redes sociais?” realizou-se através de um questionário online efetuado entre os dias 27 de agosto e 10 de setembro de 2024 e abrangeu um universo de 3.105 inquiridos.
Entre os consumidores que participaram no estudo, 54,1% das respostas foram dadas pelo género masculino, 45,9% do género feminino. As faixas etárias com maior adesão foram entre os 45-54 anos de idade (27,7%) e entre os 55-64 anos (26,6%), seguindo-se os consumidores entre os 35-44 anos (10,8%).